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“黑五”“网一”倒计时,出口电商卖家如何做好库存、物流和客服准备?

跨境电商 2020-04-09 189 0

对于在线零售商来说,黑五和网一带来的兴奋和潜在的意外之财几乎无人能及。仅这两天就足以证明网上购物已经成为一门大生意。

2018年,网络零售商在黑五的销售额为62.2亿美元。

几天后,随着网一的日益流行,网购总销售额进一步攀升,消费者在网购上的支出达到创纪录的79亿美元。

但假日购物季不止两天。11月到1月的几个星期之间的这段时间往往可以成就或毁掉你一年的利润营收。

2019年的展望证实了假日销售的重要性。德勤预计整个购物季(从11月底到1月初)的网上销售额将接近1500亿美元。

为了收获一年中最美妙的购物时光带来的好处,你需要确保你的电商品牌准备好利用假期带来的在线流量增长。

那么你如何做好准备呢?

让我们来看看你这个旺季将要面对的3个常见的和关键的绊脚石:

●库存短缺

●最后一刻购买

●售后客服

我们还将探讨你可以采用的解决方案,以迎接这些挑战。


挑战1

挑库存短缺

缺货是你永远都不希望面对的事情,但它是电商不可避免的弊端。你一整年都在努力避免缺货,但在节假日期间,缺货的风险可能很高,尤其会对你的业务造成损害。

你不仅会失去销售,还会面临失去客户的风险,如果你不能满足他们对产品的需求,许多客户可能就不会再来了。黑五和网一的双重打击,往往使库存短缺的可能性变得更大。如果你的在线品牌在黑五前几天或几周的生意有所起色,这一点就显得尤为重要。

另外,你也不要低估了感恩节的销售潜力。

根据BlackFriday.com的数据,去年感恩节的在线销售额达到37亿美元。黑五和网一之间的周末销售额也达到64亿美元。

总体而言,从11月1日到11月26日,2018年的在线销售额为585亿美元。

(来源:Adobe)

所有这些数字都指向一件事——黑五和网一是大日子,但它们不是消费者在网上商店购物的唯一日子。如果你没有正确地预测到休息日销售,你更有可能遇到缺货的情况。

另一个你可能会遭遇库存短缺的原因是,在一年的最后两个月里消费者的绝对数量。在过去的10个月里,销售增长可能是缓慢的,但在节日期间,促销活动可能会成倍增加。

随着网一的火爆,那些未被充分利用的销售渠道变成了销售的温床,出人意料地削减了库存。

解决方案:提前开始假期准备

题题题

在为你的电商业务做好准备迎接假日购物高峰方面,没有什么事是过早的。你可以尽量提前开始预测,因为假期消费者开始计划和购买的时间越来越早。

此外,你还得考虑那些节后消费者,他们要么在节后寻找打折商品,要么准备花掉他们收到的作为礼物的现金。

为此,预测的另一个关键因素涉及到你的供应链。确保你的库存及时满足第一级需求——通常是在11月初,并确保你的补货计划与新年销售保持同步。比较前几年的销售情况,看看你能否发现任何趋势,包括:

●平均销售额增长百分比

●整个业务的销量

●特定销售渠道的平均销售增长百分比

库存管理软件简化了这一过程,并为你的FBA和多渠道配送提供良好的服务。如果你需要帮助来理解用于预测的计划,请考虑合并你使用的库存工具和软件。

单个解决方案(或者至少将多个工具缩小到几个)可以提高分析效率,使你能够更快速地理解数据并对其采取行动。

最后,不要指望库存会自动售出。尽早组织和计划你的营销和销售策略,以利用季节的高峰和低谷。

●调整你的广告,以使其在黑五和网一之前为你的业务增光添彩。

●使用你要定位的关键字(短尾和长尾)优化产品详情和促销内容。

●在感恩节之前,与当前客户进行互动,以产生好评和社会证明。

●重新向过去的客户介绍你的产品,特别是那些上一个假期购物的客户。使用折扣码把他们带回到你的店铺里。

●创造性地提供产品。促进捆绑销售和升级销售配对互补产品一起增加销售。

●不要避开年终促销或新年优惠,以在假期结束后仍然保持积极的销售。你仍然需要销动剩余的库存,因此要在紧急销售或销售窗口有限的情况下建立紧迫性。

假日购物季可能只有两个月到三个月,但你必须尽早开始计划库存。


挑战2

最后一刻购买

有条理的消费者会把假期的细枝末节处理得井井有条。

精明的买家等待最佳优惠。

购买礼物的客户会等到促销的最后一刻才购买。

毫无疑问,最后一刻的购买是节日的主要内容。网上购物的演变导致了次日或加急发货请求的流行。

买家购买没有剩余时间的产品,并希望在几天后收到产品的期望会给你的物流能力带来压力。此外,无法满足客户对快速(免费)送货的需求可能会损害你品牌的整体声誉。

在纷至沓来的订单中,你很难考虑如何优化成本,如何选择最好、最便宜的价格,以便及时将订单送到客户手中。客户所要求的默认服务可能会导致运输费用增加,这将吞噬你希望在假期中获得的利润。

解决方案:拥抱自动化

同样重要的是你提供的产品,这些产品如何交付是你的成功的关键。为了实现简单而及时的执行策略,你可以在每一个可能的步骤中利用自动化来简化过程。

从下订单的那一刻起,自动化可以:

●将订单录入到适合作为起点的仓库。

●给店铺分配最优惠和最具成本效益的运输选项,以满足交付时间框架。

●承担任何冗余或重复的任务,以更大限度地提高你的执行团队的生产力。

运输过程并不只限于客户订单。库存补充也可以从自动化中受益。

库存管理平台从你的销售数量中提取数据,并将其输入到预测算法中。结果会产生一个采购订单,其中包含你需要的补货数量的估计值。

你无需花几天或几周的时间来制定出补货计划,而是可以立即获得。

即使有一个很好的物流结构,在过程中总有一些地方你可以改进,包括自动化。黑五和网一的销售额只会逐年增加,而且只会增加,所以从今年的假日销售额中获取尽可能多的数据来帮助你了解未来的运作是至关重要的。

电子商务分析数据,如最畅销的产品、最高销售时间表、每次访问的平均花费,以及最常购买的物品,都可以帮助你在黑五、网一和整个假期期间制定成功的蓝图。除此之外,它还可以全年增强你的供应链和执行策略。

库存管理软件也支持收集和处理这些数据。

它们通过无缝连接销售、运输和仓储(FBA)活动,为你的操作创建了一条贯穿线。你可以更好地理解客户的行为和参与,洞察你的结构是如何工作的,并确定可以改进、优化的机会。


挑战3

售后客服

从你的网上商店完成付款并不意味着客户体验结束。

即使在最初参与并从你的品牌店铺购买产品之后,客户体验也与你的业务成功直接相关。数字说明了一切:

●93%的消费者会再次从那些提供优质客户服务的公司购买产品;

●96%的消费者表示,他们会再次光顾一家提供好的退货体验的店铺;

●98%的消费者说送货体验对他们的品牌忠诚度有直接影响。

那么你的电商业务在多大程度上符合这些标准呢?

消费者变得越来越精明,他们会更加关注自己买了什么,以及自己是如何处理的。他们注意小事情,比如:

●长时间的等待,以得到一个问题的答案,在线聊天或电话。

●难以理解或片面的退货或退款政策。

●发货跟踪延迟或不存在,或后续跟踪不一致。

所有这些情况都引起了在线消费者的警惕。他们可能会将一次失误视为异常情况而不予理会,但如果你一再无法满足客户最基本的期望,就会给你的品牌留下负面印象。

在狂热的假日季节,尤其是从黑五到网一的高发期,客户活动的增加给你的客户服务和物流业务增加了很多压力。

解决方案:清晰而频繁的沟通

题题题

与准备库存类似,请在假期到来之前制定一个计划,以解决客户活动增加的问题。

查看有关销售、订购、配送、退货、换货和退款的政策。你需要使每个客服对所咨询内容的回复信息简洁明了,并且易于用户在每个销售渠道和确认电子邮件中找到。

当涉及到客户承诺时,确保你的技术平台能够支持它。这包括:

●使你的在线商店快速而轻松地浏览清晰发布的重要信息。

●购买后的合理时间内提供跟踪信息。

●及时、轻松地处理退货、换货或退款。

●事后的交流(无论是电子邮件,文本还是通过其他渠道)应该在每个参与点上都过度向客户传达信息。

你所提供的信息越频繁和透明,你的客户服务团队需要解决的问题就越少。

说到客服团队,要防止他们人手不足或装备不足以应对假期带来的工作量增加。

●预计这些客户查询将在何时出现——从黑五到网一期间,直到最后出货日期的日期,即12月25日之前收货的日期,以及该日期之后几周的最高退货率。

●使用自动化来处理常见的问题和答案,并培训你的团队人员处理询问,不管询问来自哪个渠道,包括社交媒体。

●把特别熟悉社交媒体平台和沟通的销售代表,放到你的社交渠道和现场聊天的前线。


总 结

制定有效的假期库存管理方法,同时提供优质的客户体验,无疑将使你的品牌受到消费者的青睐。

适当的计划、预测和沟通将帮助你利用黑五和网一这两个重要的网购日,推动你的品牌取得更大的成功。


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