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商城小程序开发 |交易类小程序新增交易投诉处理能力

电商小程序 2021-03-02 37 0

为优化微信用户与交易类小程序开发者间的沟通及反馈体验,共建小程序交易生态,官方针对现有交易类小程序存在的交易纠纷问题,在小程序商家管理后台新增了交易投诉能力。

交易投诉处理能力相关更新如下:

一、交易投诉处理功能简介

1、适用范围:针对有微信支付拉起功能的交易类小程序。

2、功能位置:小程序商家管理后台——用户反馈——交易投诉

3、信息来源:微信用户成单后发起的交易投诉咨询。

以微信小商店为例:微信用户在小商店成交订单后,即可通过小商店小程序右上角的「...」—「反馈与投诉」——「交易投诉」中发起相关订单的咨询,此部分信息会同步至小程序商家管理后台中方便商家收集查看。

4、处理方式

小程序开发者/管理者可通过商家管理后台站的用户信息,优先核实反馈者的信息以及订单情况,可以采取小程序内消息组件、手机号码、短信等方式联系反馈者,解决反馈诉求。

5、处理时效建议

为提供更好的小程序交易体验,建议小程序开发者/管理者在收到反馈后尽快进行响应和沟通,争取在72H内完成交易投诉的核实和处理。

二、交易纠纷管理规则

1、 交易类小程序中在售的商品,应遵守以下约定:

  • 商家所售商品应当符合法律法规的相关规定,且不得违反微信小程序平台中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

  • 商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

  • 商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

  • 商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及微信小程序平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

  • 若商品适用七天无理由退货,商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2、交易纠纷处理细则

投诉处理规则可参考《微信小程序实物交易争议处理规则》,如涉及交易纠纷无法判定,平台后续将上线纠纷介入功能协助开发者调解此部分投诉,请定期查看此公告更新。

三、常见问题

Q1:消费者的交易投诉是从什么路径发起的?

路径:打开微信-「发现」-点击该商家小程序-点击右上角「…」-「交易投诉」

Q2:消费者的交易投诉需要多久内完成处理?

为保障消费者售后体验,请尽可能在72H内完成交易投诉的核实和处理。

Q3:消费者的交易投诉为超规投诉或无法支持的投诉如何处理?

请商家尽可能向消费者完成解释和解,就交易场景和交易规则向消费者说明。

Q4:针对投诉处理完毕后是否需要进行标记反馈给平台?

暂时不需要,商家处理完毕交易投诉后确定问题已解决即可。

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